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Tendencias de la calidad de los servicios en los call center del Municipio de Pereira

Resumen

Resumen: El propósito de este trabajo de grado titulado “Calidad de los servicios en los call center del Municipio de Pereira” tiene como objetivo general: Describir las tendencias de la calidad de los Servicios y verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en los call center del municipio de Pereira, por lo que se presentan antecedentes de tesis, revistas, páginas de internet y periódicos así como bibliografías de libros, sobre las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. En la actualidad las organizaciones luchan por mantenerse en la preferencia de sus clientes, por lo que desea tener calidad del servicio para lograr satisfacer a los mismos, debido a esto se realizó una investigación de tipo experimental con el fin de evaluar cómo está la calidad del servicio que brinda los call center y con ello verificar el nivel de satisfacción en la que se encuentra, para la recopilación de información se utilizaron como instrumento, la encuesta con preguntas abiertas y cerradas, dirigida a los administrativos. / Abtract: The purpose of this degree work entitled "Quality of services in the call centers of the Municipality of Pereira" has the general objective: Describe the trends in the quality of Services and verify whether the quality of the service increases customer satisfaction in the call center of the municipality of Pereira, for which there is a history of theses, magazines, internet pages and newspapers as well as bibliographies of books, on the variables of quality of service and customer satisfaction. At present, organizations struggle to remain in the preference of their clients, so they want to have quality of service to satisfy them, due to this an experimental research was carried out in order to evaluate how the quality of the service provided by call centers and thereby verify the level of satisfaction in which it is found, for the collection of information, the survey with open and closed questions, addressed to administrators, was used as an instrument.