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Estrategias de mejoramiento del servicio para la empresa Megabús S.A, a partir de la percepción de calidad que tienen los usuarios

Resumen

En el presente trabajo se encuentra depositado el proceso de investigación elaborado con la finalidad de identificar cómo es la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios o clientes, además de conocer las principales causas de insatisfacción con el servicio del transporte público masivo Megabús ubicado en la ciudad de Pereira y Dosquebradas. La población a estudiar pertenece a los municipios de Pereira y Dosquebradas que requieren del transporte para desplazarse a sus lugares de trabajo, estudio y donde se concentra el comercio. Para llevar a cabo este estudio, se utilizó dos tipos de investigación siendo una exploratoria y la segunda de tipo concluyente descriptiva transversal. Al analizar el ingreso de personas usuarias del servicio del sistema de transporte masivo Megabús en Diciembre del 2016, según datos suministrados por la empresa, se estableció una muestra de 383 personas a las cuales se les aplicó un encuesta personal con un total de 16 ítems, cuya distribución fue del 86% en las estaciones y el 14% en los intercambiadores de la cuenca Cuba y Dosquebradas, con el fin de conocer con base a la percepción como califican la variable “calidad del servicio” mediante el valor; esta población será estudiada a través de cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. El instrumento utilizado en la investigación para la recolección de los datos de la calidad del servicio fue trazado teniendo en cuenta el modelo de SERVQUAL (Service Quality), diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml en el año1993.\ Abstract: In the following paper presented is found, deposited processes of investigation elaborated with the purpose of identifying the quality of service from the perspective of users or clients, as well as getting to know the primary causes of dissatisfaction with the service of mass public transportation, Mega bus located in the city of Pereira and metropolitan area. The population under study belongs to the municipalities of Pereira and Dosquebradas that require this transportation to travel from their homes to work, school and where you find commerce. To carry out this study, we used two types of research being an exploratory and descriptive type of conclusive. As the entrance of users of the mass public transportation service, Megabús was analyzed on December of 2016, according to data administered by the company, it was established that a simple of 383 people to which were applied a personal poll with a total of 16 items, for which the distribution was of 86% of the stations of the metropolitan area and 14% in exchangers of Cuba and Dosquebradas, with the finality to know with a basis a perception of how they qualify the “quality of service” within the value; this population will be studied through five dimensions: reliability, responsibility, security, empathy, and tangibles. The instrument used in this investigation for the collection of data of the quality of service was drawn having in account the model of SERVQUAL (Service Quality), designed by Berry, Parasuraman and Zeithaml in the year 1993.