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La cultura organizacional analizada desde los comportamientos, valores y procesos de comunicación, y su incidencia en la prestación del servicio al usuario en la Corporación Autónoma Regional del Quindío

Resumen

La calidad en la atención del servicio a los usuarios es parte fundamental de los procesos de calidad en las entidades públicas, pues su quehacer además de asegurar el debido funcionamiento del Estado representado en ellas, también debe garantizar la satisfacción de la ciudadanía que hace uso de la institucionalidad pública; en el presente estudio de caso se analiza la incidencia que la cultura organizacional de la CRQ, tiene sobre la atención de los usuarios de la entidad ambiental, más aún cuando se establece que no existen políticas definidas por la organización con respecto a la atención del usuario y la cultura organizacional podría estar permeada por distintos factores que no hacen posible la vivencia de ésta de manera satisfactoria. En tal sentido, para determinar la relación existente entre la cultura propia de la CRQ y la atención de los usuarios, este estudio aborda ambos aspectos desde una mirada cuantitativa, respaldada además en elementos cualitativos que ayudan a establecer realidades desde el sentir de los funcionarios de la Corporación, -no solo de quienes han estado por años trabajando para ella, sino de quienes hacen parte de la planta de contratistas y pueden ver a la entidad de manera distinta-, y soportadas en conceptos teóricos que dan claridad y marcan una ruta sobre el manejo de la cultura organizacional en entidades con estas características. Asimismo, el presente estudio analiza los efectos que la política partidista tiene en las acciones que en procura del mejoramiento de la atención a los usuarios y la adecuada cultura empresarial, se ponen o se intentan poner en práctica al interior de la autoridad ambiental. Así pues, se considera que abordar la CRQ desde su comportamiento organizacional, sus valores y los procesos de comunicación que pone en práctica, permite llegar al punto de encuentro con la prestación del servicio de cara a sus usuarios y establecer su relación o incidencia. Sin embargo, cabe anotar que para poder cumplir con el objetivo propuesto en el presente estudio y de acuerdo con las particularidades propias de la CRQ, el contexto político en el que está inmersa y el tiempo que tardaría su desarrollo, los instrumentos utilizados (encuesta – entrevista) fueron pensados teniendo en cuenta la facilidad de expresión, confidencialidad y fácil aplicabilidad que pudieran ofrecer a los funcionarios. Finalmente cabe mencionar que pese a los factores propios de la cotidianidad en la CRQ que dificultaban poder abordar a sus funcionarios para conocer los aspectos incluidos en este estudio, debido a los efectos políticos y el ausentismo, básicamente, se pudo trabajar la problemática planteada y establecer de manera general que aunque existe interés y conocimiento entre los funcionarios de la CRQ sobre el fortalecimiento de la cultura empresarial, dinamizar todos los procesos relacionados con el tema desde la alta dirección o con su respaldo total se hace vital para lograr los objetivos planteados en los programas que se diseñan al interior de la entidad, al igual que es importante tomar en cuenta sus opiniones para que puedan trascender en su comportamiento más allá del cumplimiento de lo que obligan sus cargos; concebir como de interés general y política de la Corporación la calidad en la atención a los usuarios y no solo para un área específica, además de formalizar los procesos de comunicación para que toda la entidad maneje el mismo lenguaje y valore de manera similar al usuario como parte esencial y vital del quehacer en la CRQ. Abstract: The quality of care to the user in public institutions is a key factor because its work in addition to ensure the proper functioning of the State represented, also warrants the satisfaction of citizens that make use of the public institutions. The present case study, examines the impact of organizational culture of Corporación Autónoma Regional del Quindío (CRQ) over the attention to its users, even when there is no policy defined by the organization with regard to the issue. In order to determine the relationship between the existent culture of the CRQ and the attention of its users, this study addresses both aspects from a quantitative perspective and also supported by qualitative elements that help establish realities from the view of the personnel of the Corporation, not only of those who have been working for it during many years, but also those who make part of the contractors plant and can see the entity from a different view-, and supported in theoretical concepts that provide clarity and mark a route over the management of organizational culture in organizations with these characteristics. Likewise, it analyzes the effects that partisan politics have in the attention given to the user in the entity taking as a base the behavior, assimilation of values, and processes of communication inside the entity.