Giraldo Ramírez, Elsa BeatrizMárquez Bedoya, Marino Antonio2016-08-292016-08-292016-06-02DDMIIND11http://hdl.handle.net/10785/3902Trabajo de grado (Ingenieros Industriales)-Universidad Católica de Pereira. Facultad de Ciencias Básicas y Ingenierías. Programa de Ingeniería Industrial, Pereira, 2016El presente trabajo consiste en la elaboración de la estructura documental del sistema de gestión de calidad y el desarrollo de una guía de implementación bajo los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008, que permita la estandarización de los procesos de Fonalianza, mejorando la calidad del servicio y por consiguiente la satisfacción del cliente. Para realizar la investigación se tiene en cuenta las necesidades de la organización y con el fin de conocer la situación inicial se aplicará una herramienta que permita realizar el seguimiento de las diferentes etapas de la documentación del Sistema de Gestion de Calidad, se establecerá el direccionamiento estratégico, posterior a ello se identificaran y se analizaran los procesos de la organización para definir los procesos estratégicos, misionales y de apoyo y como se interrelacionan entre si, lo que permitirá conocer las actividades desarrolladas al interior de la organización, con el fin de documentar los procedimientos y mejorar el servicio que el Fondo de Empleados Fonalianza presta a sus asociados. \ Abstract: This work involves the preparation of the document structure management system of quality and development of an implementation guide under the requirements of the NTC -ISO 9001: 2008 , which allows the standardization of processes Fonalianza , improving service quality and therefore customer satisfaction. To carry out the investigation it took into account the needs of the organization and in order to meet the initial situation a tool allowing to track the different stages of system documentation Quality Management was applied , it was established strategic , after this addressing identified and organizational processes were analyzed to define the strategic , mission and support processes and how they interrelate with each other, allowing know the activities carried out within the organization in order to document procedures and improve the service Fonalianza Employees Fund provides to its partners.EspañolAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaCalidadMejoramientoServicioNormalizaciónProcesoDocumentarNormaISO 9001Quality improvementServiceStandardizationProcessDocumentStandardISO 9001Other