Castaño García, JenniferSepúlveda Valencia, Jhonnier2019-03-062019-03-062019-01-18DDMIIND56http://hdl.handle.net/10785/5202Trabajo de grado (Ingeniero industrial) -Universidad Católica de Pereira. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería, Pereira, 2019Dentro de las gestiones del área de calidad siempre ha sido importante la mejora de los procesos mediante la implementación de estrategias que permita la permanencia en el mercado de las organizaciones logrando reducción en los costos de operación y buscando ser sostenibles y rentables en un sector económico determinado a través de la competitividad. La competitividad a su vez ha cerrado la brecha entre calidad y servicio al cliente, tanto así, que hoy en día en servicio al cliente no es solo satisfacer las necesidades de una población objetivo, sino que la noción ha evolucionado al nivel que hoy en día se habla de mejoras sobre las expectativas de los clientes, es decir, dar más de lo que el cliente espera, incluir un factor sorpresa en el producto o servicio logrando que el cliente se quede como un cliente promotor del producto o servicio ofrecido. A raíz de esto, se han implementado diferente metodologías que permita el mejoramiento de los procesos de las organizaciones, en este caso y para este proyecto se desarrolló la metodología Lean Six sigma nivel yellow belt en el proceso de autorizaciones de exámenes especializados en Colmedica medicina prepagada, interviniendo el proceso a través del ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y controlar) con el fin de reducir las variaciones en el proceso ajustando lo más cercano a 6α el proceso. En el desarrollo de la metodología de las 5 etapas mencionadas se aplicaron diferentes herramientas administrativas que permitieron identificar los problemas del proceso de autorización de exámenes especializados de Colmedica medicina prepagada a través del Call center, a su vez se dispuso a proponer y aplicar las mejoras resultantes del análisis de las etapas logrando así mejorar el nivel sigma del proceso de 2.4α a 3α.\ Abstract: Inside the management of the area of quality has always been important to improve the processes by implementing strategies that allow the permanence in the market of organizations, achieving in this way reduction in operating costs and seeking to be sustainable and profitable in a determinate economic sector through competitiveness. Competitiveness in turn has closed the gap between quality and customer service, so much so that today in customer service is not only to meet the needs of a target population, but the notion has evolved to the level that today there is talk of improvements on customer expectations. That is, giving more than what the customer expects, including a surprise factor in the product or service, making the client stay as a customer promoter of the product or service offered. As a result of this, different methodologies have been implemented to improve the processes of the organizations, in this case and for this project the Lean Six sigma level yellow belt methodology was developed in the process of authorizations of specialized exams in Colmedica prepaid medicine, intervening the process through the DMAIC cycle (Define, Measure, Analyze, Improve and control) in order to reduce the variations in the process adjusting the process closest to 6α. In the development of the methodology of the 5 mentioned stages different administrative tools were applied that allowed to identify the problems of the authorization process of specialized exams of Colmedica prepaid medicine through the Call center, at the same time it was prepared to propose and apply the resulting improvements of the analysis of the stages, thus improving the sigma level of the process from 2.4α to 3αEspañolLeanSigmaEstandarizaciónDPMONivel sigmaLeanStandardizationSigma levelOther