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Sistema para la gestión del soporte técnico brindado por el Área de Sistemas de Suzuki Motor de Colombia S.A.

Resumen

La administración de un Área Informática requiere de herramientas que permitan una adecuada planeación, la evaluación de la calidad del servicio prestado y la toma oportuna de decisiones. En este sentido, es importante para la buena administración del Área Informática contar con una herramienta que le permita documentar, clasificar y analizar las diversas solicitudes de servicio o de soporte realizadas por los clientes internos y externos de la organización. Dicha herramienta facilita la toma de decisiones, al brindar una visión panorámica del estado de las solicitudes de soporte que él área posee, sus responsables, sus plazos de vencimiento y el impacto que cada una de estas solicitudes tiene en los procesos de la organización. Este trabajo plantea un esquema básico de administración para las solicitudes de soporte asignadas a los integrantes del Área Informática de Suzuki Motor de Colombia, a través del análisis, diseño, desarrollo e implementación de un software orientado a la web, para accederse por la Intranet de la organización y que permita documentar, gestionar y medir la calidad con que cada uno de estos casos son atendidos. En el documento se plantean todos los pasos que requiere el desarrollo de dicho software empleando la metodología Orientada a Objetos y para ser empleado en una plataforma web. Estos pasos incluyen: la elaboración de los casos de uso, los diagramas de secuencia, el diseño de las clases haciendo uso de tarjetas CRC (Clase, Responsabilidad y Colaboración) y finalmente, su desarrollo a través del uso del lenguaje PHP y la base de datos MYSQL.\ Abstract: The management of a computer area requires tools that allow a suitable planning, the evaluation of the service quality and the correct due course decision making. In this way, for having a good information management, it is very important to take into account a tool that allows to document, classify and analyze the different service or supporting requests made by the internal and external clients of the organization. This tool makes easier the decision making, when giving a wide view of the state of the supporting requests that the area has, its responsible people, its expiration time and the impact that each request has in the organization processes. This document explains a basic sketch of management for the supporting requests assigned to the members of the computer area of Suzuki Motor of Colombia through the analysis, design, development and implementation of a software oriented to the web, to access to the organization Intranet and which allows to document, negotiate, and to consider the quality that each one of this cases are attended with. In this document, it is explained all the steps that the development of such software requires employing the methodology Oriented to the Objects to be used in a web platform. These steps include: the realization of the use cases, the diagram sequences, the classes design using the CRC (Class, Responsibility and Collaboration) cards, and finally, its development through the use of the PHP language and the data base MYSQL.