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Percepciones de los clientes del segmento hogares acerca del medio alternativo de comunicación factura de energía y su incidencia en la reputación de la empresa CHEC-Grupo EPM

Resumen

La presente investigación está enfocada en conocer las percepciones del segmento Hogares del Grupo de Interés Clientes CHEC acerca de la factura de energía como medio alternativo de comunicación y difusión de la empresa, ya que por su carácter no tradicional, ha sido de difícil análisis para la organización. La factura de energía hace parte de un conjunto de canales que llegan de manera directa a este segmento. Para el equipo de comunicaciones la gestión de la reputación trae grandes retos: pensar en gestionar las comunicaciones teniendo claridad acerca de qué públicos se quieren impactar y de qué manera este relacionamiento contribuye al fortalecimiento de las relaciones con los Grupos de Interés y apalanca los objetivos estratégicos de la empresa; asimismo, requiere crear mecanismos y canales innovadores que faciliten las acciones de comunicación, así como conocer las percepciones y el uso que los Clientes le dan a la información y su aporte a la reputación de la organización que le permitan posteriormente generar estrategias para medir su efectividad y determinar el impacto. El sistema de relacionamiento con los grupos de interés establecido en CHEC, se nutre de las normas internacionales existentes para el reporte de la información relacionada con la política, los procesos, los planes y programas que desarrolla en procura de alcanzar la sostenibilidad a partir de proyectar la transparencia con que actúa para generar confianza. En este sentido se acoge a los principios de Acountabilitty (Norma de Aseguramiento de Sostenibilidad AA1000) en los cuales se privilegia el diálogo, la inclusión, la relevancia, la calidad de respuesta y la rendición de cuentas. Ser responsable de acuerdo con la Norma: Obliga a la organización a implicar a los grupos de interés para identificar, comprender y dar respuesta a los asuntos y preocupaciones referentes a la sostenibilidad. Asimismo, obliga a informar, explicar y ser capaz de responder a los grupos de interés por las decisiones, las acciones y el desempeño. Incluye el modo en el que una organización gobierna, formula su estrategia y gestiona su desempeño. (p.5) De esta manera se integra al esquema comunicativo el concepto de reputación, que entra a formar parte central y estructural de la gestión de las comunicaciones de CHEC, un concepto que trasciende la gestión de la imagen corporativa y se convierte en el campo de acción que obliga a dinamizar las comunicaciones, darle valor a lo intangible y fortalecer los espacios que generen inclusión, diálogo y retroalimentación con los Grupos de Interés. Se pasa de una comunicación unidireccional a una comunicación que responde al principio de “inclusión”, donde los diferentes Grupos de Interés más que sentirse escuchados e informados, se convierten en parte de la estrategia del negocio. Con el fin de incursionar e innovar en canales de comunicación directos con el cliente, CHEC ha incorporado dentro de sus prácticas algunos medios alternativos de comunicación como la factura de energía, el perifoneo, la televisión comunitaria, que contribuyen a difundir las iniciativas, proyectos y programas de la empresa, apostándole a tener mayor cobertura y fomentar territorios sostenibles en las comunidades en las que hace presencia. Uno de sus principales propósitos es establecer contacto directo con la comunidad para incentivar la participación y la diversidad de expresión; además, democratizar la información y ofrecer un espacio a las voces que no tienen cabida en los medios convencionales. En la mayoría de los casos estos medios representan un aporte en los procesos culturales, sociales y de desarrollo de las comunidades. Desde una estratégica de relacionamiento orientada a establecer un proceso interactivo que debe convertirse en una conversación entre la empresa y sus grupos de interés, CHEC se preocupa por mantener y fortalecer las relaciones en procura de generar transparencia en sus actuaciones y construir confianza para alcanzar sostenibilidad y generación de valor. Por ello busca alcanzar el voz a voz de una reputación amigable con el medio ambiente y la sociedad. En el caso concreto del presente estudio, se determinó indagar acerca de las percepciones frente al medio alternativo de comunicación factura de energía en cuanto a diseño, diagramación, contenidos, necesidades y expectativas, mediante la aplicación de una encuesta directa a clientes del segmento hogares del Mercado CHEC. Igualmente, a partir de la realización de cinco (5) Grupos Focales, con clientes del segmento hogares, en cinco (5) municipios (Aguadas, La Dorada, Manizales, La Virginia y Dosquebradas). \For the company CHEC, Group EPM, is important and necessary to know the perception of the users about the consumption of information contained in its main and most direct alternative means of communication with users, such as the energy bill, through which disseminated not only details of collection and consumption, but also social issues, environmental, participation and inclusion for the entire community. Through this research it is to understand the perceptions that generate new alternative media in the Interest Groups, as a factor that affects the reputation of an organization , which is evidenced by the application of a survey and group focus in the different municipalities of Caldas and Risaralda.